Reklamační řád

Reklamační řád společnosti Partners For Life Planning, a.s. se sídlem Praha 4, Stýblova 253/13, PSČ 149 00, IČ 276 99 781, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 12158 (dále také „Partners“) stanoví postup pro podávání, vyřizování a evidencí reklamací a stížností zákazníků Partners.

• Úvodní ustanovení
• Náležitosti reklamace
• Důvody odmítnutí podané reklamace
• Příjem stížností a reklamací
• Zpracování stížností a reklamací
• Opravné prostředky proti rozhodnutí
• Evidence stížností a reklamací
• Závěrečná ustanovení

Úvodní ustanovení (článek 1)

1. Společnost Partners For Life Planning, a.s. v rámci svého předmětu podnikání vykonává zejména činnost pojišťovacího agenta podle zákona č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně živnostenského zákona (zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí), činnost investičního zprostředkovatele podle zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, nebo jinou zprostředkova­telskou činnost týkající se finančních produktů. Tuto činnost vykonává také prostřednictvím svých smluvních partnerů, kterými jsou zejména podřízení pojišťovací zprostředkovatelé, vázaní zástupci a další osoby vykonávající pro Partners činnost svým předmětem obdobnou zprostředkování (dále také „Poradce“).
2. Reklamací nebo stížností se rozumí zejména sdělení námitek či připomínek k poskytnuté službě, jednání či postupu Partners, k chování nebo jednání Poradce, k nesprávně vyplněným či zpracovaným dokumentům, je-li takové jednání či pochybení v rozporu s platnými právními předpisy, vnitřními předpisy Partners nebo jinou pro Partners nebo Poradce závaznou normou založenou například smluvním vztahem. Ostatní podání budou posuzována jako podněty a návrhy k jejichž projednání není stanoven závazný postup a jejichž vyřízení je diskreční pravomocí Partners.
3. Ustanovení upravující výslovně pouze reklamace se použijí také na stížnosti a to zcela nebo v přiměřeném rozsahu v závislosti na významu dotčeného ustanovení.

Nahoru

Náležitosti reklamace (článek 2)

1. Zákazník je oprávněn podávat reklamace pouze způsobem stanoveným tímto reklamačním řádem.
2. Zákazník je povinen uvést své identifikační údaje v takovém rozsahu, aby bylo možné jeho určení. Zejména je povinen uvést své jméno, příjmení, adresu trvalého bydliště nebo kontaktní adresu, případně další kontaktní údaje jako je telefonní číslo či elektronická adresa a identifikační údaje svého Poradce, pokud se jej reklamace týká.
3. Dále je vhodné, aby zákazník uvedl své rodné číslo, identifikační číslo produktu, kterého se reklamace týká (například číslo smlouvy), nezná-li jej, pak název produktu, případně obchodního partnera, o jehož produkt se jedná. Obchodním partnerem podle předchozí věty se rozumí zejména pojišťovna, banka nebo jiná finanční instituce, jejíž produkty Partners na základě smluvního vztahu zprostředkovává.
4. Je-li zákazníkem právnická osoba, uvede zejména svůj název, sídlo a IČ. V ostatním se použijí přiměřeně ustanovení odstavce 1 až 3.
5. Zákazník je dále povinen co nejúplněji a srozumitelnou formou uvést důvody reklamace, jak k reklamované skutečnosti došlo, případně požadavek, jakým způsobem má být reklamace vyřízena a čeho se dožaduje.
6. Tvrzené skutečnosti je zákazník povinen doložit, je-li to možné, zejména formou kopií dokumentů tyto skutečnosti osvědčujících.
7. Na vyzvání je zákazník povinen své podání doplnit, případně doložit jím tvrzené skutečnosti nebo odstranit případné vady reklamace. Za tímto účelem je mu poskytnuta lhůta 7 dnů, která může být po dohodě se zákazníkem přiměřeně prodloužena. Výzva podle tohoto odstavce nesmí být samoúčelná a nesmí úmyslně ztěžovat podávání reklamací zákazníky.
8. Lhůta pro doplnění podání se nepočítá do běhu lhůty podle čl. 5 odst. 1.

Nahoru

Důvody odmítnutí podané reklamace (článek 3)

1. Přijetí a další zpracování reklamace může být odmítnuto, jestliže:
   1. reklamaci podala osoba, která není zákazníkem Partners a nebyla ani prokazatelně kontaktována Poradcem s nabídkou služeb Partners. Totéž platí pro případy, kdy nelze vůbec určit, kdo reklamaci podal,
   2. reklamace nemá náležitosti stanovené článkem 2 a její nedostatky nebyly odstraněny ani v přiměřené lhůtě k tomu určené,
   3. vyřizování reklamace již probíhá. V takovém případě bude podání posuzováno jako doplnění reklamace,
   4. ve věci rozhodl soud či správní orgán nebo řízení ve věci bylo před soudem či správním orgánem zahájeno,
   5. uplynula lhůta pro podání reklamace nebo lhůta pro skartaci dokumentů relevantních k jejímu vyřízení.
2. Jestliže je dán některý z důvodů pro odmítnutí vyřízení reklamace podle předchozího odstavce, může být takové podání posuzováno jako podnět pro zkvalitnění nabízených služeb.

Nahoru

Příjem stížností a reklamací (článek 4)

1. Stížnosti a reklamace jsou předkládány společnosti následujícími způsoby:
   1. e-mailovou zprávou,
   2. telefonicky,
   3. poštou,
   4. faxem,
   5. osobně.
2. Příjem reklamací, stížností nebo jiných podání probíhá v závislosti na zvolené formě podání některým z níže uvedených způsobů:
   1. příjem reklamací e-mailovou zprávou probíhá prostřednictvím adresy elektronické pošty reklamace@par­tners.cz. Zákazník do předmětu zprávy uvede „Reklamace“. Zpráva elektronické pošty je automaticky distribuována řediteli Úseku rozvoje a péče o klienty a zaměstnancům oddělení Právní, compliance a vnitřní kontroly;
   2. příjem reklamací telefonicky probíhá prostřednictvím bezplatné zákaznické linky na telefonním čísle +420 800 63 63 63 nebo v centrále společnosti na telefonním čísle + 420 222 353 050. Společnost si vyhrazuje právo každý telefonický hovor zaznamenat na záznamovém zařízení;
   3. příjem reklamací poštou probíhá na adrese Partners For Life Planning, a.s., Reklamace, Stýblova 253 / 13, 149 00 Praha 4 – Chodov;
   4. příjem reklamací faxem probíhá na faxovém čísle + 420 222 353 051;
   5. o reklamaci podané osobně, zejména v některém z klientských center Partners, musí být vyhotoven zápis, který zákazník vlastnoručně podepíše. Na vyžádání je zákazníkovi vyhotovena kopie takto podepsaného podání.

Nahoru

Zpracování stížností a reklamací (článek 5)

1. Reklamace jsou vyřizovány v pořadí podle jejich přijetí v co nejkratší době. Lhůta pro vyřízení reklamace činí 30 kalendářních dní a počíná běžet dnem obdržení reklamace.
2. V případě, že reklamaci nelze vyřídit z vážného důvodu v uvedené lhůtě, bude zákazník informován o důvodu a předpokládané lhůtě k vyřízení reklamace.
3. Reklamace vyřizují zpravidla zaměstnanci oddělení Právní, compliance a vnitřní kontroly.

Nahoru

Opravné prostředky proti rozhodnutí (článek 6)

1. Pokud není klient spokojen s vyřízením reklamace nebo stížnosti, může se písemně obrátit na výkonného ředitele společnosti. V daném případě počíná běžet nová 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace nebo stížnosti.
2. Právo zákazníka obracet se na soudy, případně Českou národní banku či jiné orgány veřejné správy s rozhodovací pravomocí není dotčena.

Evidence stížností a reklamací (článek 7)

1. O každé reklamaci pořizuje Partners záznam. Záznamy jsou opatřeny příslušným evidenčním číslem. Reklamace a stížnosti jsou evidovány v souborné databázi vedené v elektronické podobě (dále také „Evidence reklamací“).
2. Evidence reklamací je tvořena záznamy o doručených reklamacích a údajích o jejich vyřízení.

Nahoru

Závěrečná ustanovení (článek 8)

1. Tento Reklamační řád byl schválen představenstvem Partners a je účinný od 1. 4. 2009 a nahradil stávající Reklamační řád ze dne 1. 6. 2007.
2. Reklamační řád je vnitřním předpisem společnosti, který je uveřejněn na internetových stránkách Partners, umístěných na doméně www.partners.cz, a je rovněž přístupný na vyžádání v sídle společnosti Partners.
3. Změny Reklamačního řádu připravuje oddělení Právní, compliance a vnitřní kontroly ve spolupráci s ostatními úseky.
4. Reklamační řád a jeho změny schvaluje představenstvo Partners formou vydání úplného znění nebo formou řádně číslovaných dodatků, zapracovaných alespoň jednou ročně formou úplného znění.

Nahoru